御社のホームページ担当者、ウェブ担当者はどの部署に所属しているでしょうか。デジパも様々な企業様と取引させていただいておりますが、やはり企業様によってウェブサイトの捉え方や姿勢が異なり、管轄している部署は様々です。広報、企画、営業、システム、あるいはそれぞれの部署を縦断した選抜のチームなど......。まだ兼任で担当しているところが多いような感じです。

見方を変えれば、その企業のウェブサイトに対する姿勢が、ここに表れていると言えると思います。広報的な位置づけなのか、営業的な位置づけなのか、あるいはシステム管理の位置づけなのか。

有名なウェブサイトやインターネット・プロジェクトの企画やメイキングをドキュメンタリー的に追った、吉原有希著の書籍「インタラクティブの流儀」（インプレスジャパン）には、資生堂のマキアージュやunoのウェブサイトの制作の裏側を追った章があります。

興味深かったのは、資生堂の各ウェブサイトを管轄する「Web推進室」が、コールセンターと同じ「お客様センター」内にあると記されていた点。お客様とのコンタクトポイントを一元化するという狙いでしょう。調べてみると、元々の宣伝部から移管したようです。

扱っている商品が我々の生活に密着しているということもありますが、ユーザーとのコミュニケーションの重要性を認識しているからこその「お客様センター」という発想なのだと思います。

ブログツールやCMSの普及で、ウェブ担当者に限らず社内のメンバーがウェブサイト上で情報を直接発信する機会が増えました。そして、ブログなどではコメントやトラックバック、あるいはソーシャルメディアへの対応といったコミュニケーションも求められるようになりました。

CSRという意味でも、ウェブサイトにおけるコミュニケーションの重要性はより高まるでしょう。そのときに、情報を発信する担当者がどこまで対応できるか、あるいはどのように対応するのかは、大きな課題となるはずです。特にB to C企業であれば、例えばコールセンターと同じ管轄に核となる担当者を置くというのもひとつの選択肢だと思います。

B to B企業であっても、コミュニケーションという意味では同じです。社内の誰が/どこがウェブ担当者として相応しいのか、「Web2.0」と騒がれてウェブが次のステップに入ったいま、もう一度検討してみてはいかがでしょうか。